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讓家從業主心裏長出來 解讀龍湖的服務密碼

  “之前跟父母一起住在龍湖花園南苑。但隨着工作調動和孩子讀書等原因,我們選擇把新家安在這裏。再次置業龍湖,我發現簽了買房合同之後,服務一直沒斷過。”身為“老龍民”的業主許先生表示,以前差不多要等一年半兩年,房子交付之後,才會在生活上真正跟龍湖產生交集。

  “房子修得如何了?周邊有沒有車站?天街啥時候開?”業主小楓笑稱,第一次離開父母自己住,二老總是不放心,還好有龍湖的智慧服務官隨時彙報工程進度、周邊配套信息,她才能滿足父母需要時刻了解新家各種信息的“拷問”。

  “我最喜歡聽設計師講園區裏一花一木從哪裏尋覓,又是如何種植進來的。”剛剛體驗完一圈現場的業主張女士則談到,這好比去風景優美的景點,如果缺少好的導遊,那麼就算走馬觀花地看過,自己也食之無味,無法知曉其背後的故事。

  主題為“以心交新”的2021重慶龍湖暖心交付拉開帷幕後,業主們與龍湖的互動比以前提前了、頻繁了,這裏的服務變得更主動、更品質、更温度。而這些都離不開龍湖以提高滿意度、維繫黏着度、完成兑現度等多個維度對業主展開的全週期深度服務。

發佈項目園區解讀視頻成了每個龍湖項目的標配。

  全員直面業主,讓家從業主心裏長出來

  “我們現在為業主做的事涉及全週期全方位的各個對客觸點,全員的客户意識更強了。”客户中心的負責人李女士表示,龍湖對於服務最大的變革在於,讓每位員工把主動服務客户刻在心上,進而形成一種本能意識,所以從拿地開始,每個職能部門就會親自接觸客户,並直接、專業、高效地解決問題。

  據瞭解,龍湖的全週期深度服務其實遠比業主感知到的更長。從拿地之後的啓動會開始,到業主居住進去兩三年甚至更長的時間跨度裏,龍湖將客户滿意度劃分為了認購、簽約、簽約後、工地開放、交房、裝修、入住、居住等共計11個大的服務觸點,還細化了106個客户滿意度全職能服務標準動作。

  “包括工程、研發、景觀、物業、營銷、運營等在內,我們的6+1職能部門都會參與,從而實現全員以客户為導向。”客户中心的負責人李女士指出,營銷總、研發總、景觀總、運營總乃至總經理等各公司高管,亦會親自進行客户深訪。

  時時主動與業主溝通,瞭解其需求和喜好;處處先行打樣,確保與銷售輸出一致、與客户理解一致。

  龍湖在部分項目嘗試舉辦交付發佈會,為客户打造自始至終的尊崇服務。

  從業主視角出發,為業主提供更好的服務

  “親愛的業主您好,我是景觀設計師小彭。今天將由我帶您參觀我們的園區……”景觀設計師小彭帶着自豪又滿足的口吻説,自己已多次參與短視頻錄製,把對每個項目的“家”的理解、設計以及打造的美好生活場景體驗,傳遞給業主感知。

  管家周女士説,每次接手精裝項目交付之前,她都會設計好樓棟裏哪些樓層的具體位置亮燈,並協調施工單位實施。在她看來,亮燈是一個非常重要的儀式。當燈光形成的項目名稱在樓體上亮起時,代表着業主新生活的點亮,亦代表着她們的品質服務開始。

  到準業主中心已經四五個月的徐先生稱,2月初他們從營銷端口接收了15000組左右的準業主,任何項目出現一些關注問題,他的手機上都會立刻收到多條諮詢信息。隨時面對突發情況,快速感知客户需求,並迅速傳遞和解決客户問題,是每一位在準業主中心做事的龍湖人所具備的基礎本領。

  每位工作人員把自己的定位從“單一職能”變成了“斜槓全能”,本着對業主負責的角度,為業主提供更好的服務。

  亮燈儀式是龍湖為業主提供的歸家儀式之一。

  智慧服務再升級,雲交付讓客户更省心省時省力

  從數據上看,11個針對業主服務的龍湖即時評價系統中,原本就達到了90%以上的客户滿意度再次攀升,甚至有些項目的交付能衝擊上100%;從感官上看,越來越多的業主完全“不客氣”,甚至會拜託管家提供房屋裝修、家政服務等資源推薦,將其視為“自家人”。

  龍湖為適應客户在自媒體時代的使用習慣,除了在微信公眾號、視頻號、微信上發力,還引入了智慧雲交付、大會員、瓏珠等業主雲端福利,讓“空間即服務“的新龍民在生活上更豐富多彩。

  以智慧雲交付為例。交付前,業主即可在接房管家的指引手冊下,通過手機端在線上看到交付服務的全部流程,並可線上辦理完除看房和移交物品外的所有流程。如此一來,到現場花費的時間就大大縮短。

  “等正式交付的時候,我就先在線上辦理交房前置手續。搞不好接完房還能回家趕上吃飯。我們很多人都是工作忙、時間少。這個新增的舉措十分貼心。”業主許先生在龍湖兩江新宸·森嶼現場瞭解到這一訊息後,臉上綻開了笑容。

  今年6月初,龍湖開始在項目裏引入智慧雲交付這一“黑科技”。

  將服務作為匠心之作,精雕玉琢,龍湖構建起了每一個嚮往美好生活的人在當下以及未來所想要選擇的家的模樣。

編輯: 彭禕琦
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